De klant centraal stellen in plaats van het product of de dienst is eigenlijk wat de term customer centricity betekent. Maar waarom is dit belangrijk en hoe kan hier vanuit het perspectief van een online retailer aandacht aan worden besteed?

Wanneer een bedrijf stelt dat het werkt met een klantgerichte aanpak, moet dit in het basisgeval niet alleen betekenen dat het zich op een iets andere manier op zijn klanten richt dan zijn concurrenten, maar meer als een complete strategie en filosofie achter zijn dagelijkse activiteiten. Het doel van de onderneming moet zijn om hun klanten een duurzame meerwaarde te bieden. Dit kan verschillende vormen aannemen en volgt meestal het doel om klanten op lange termijn te behouden en zo ook de customer lifetime value te verhogen.

Een voorbeeld van hoe een bedrijf zich op de klant kan richten en langdurige relaties kan opbouwen, is door aantrekkelijke loyaliteitsprogramma's aan te bieden. Hierbij gaat het echter niet om een eenmalig voordeel dat klanten krijgen als ze zich bijvoorbeeld aanmelden voor een nieuwsbrief, maar om een aantrekkelijk loyaliteitsprogramma waarvan klanten op de lange termijn kunnen profiteren. Veel bedrijven bieden al een spaarpuntensysteem, waarbij klanten voor verschillende acties credits kunnen verzamelen, die vervolgens in de online winkel bij geselecteerde acties kunnen worden gebruikt om producten goedkoper te krijgen of eerder toegang te krijgen tot beperkte edities. Deze credits kunnen worden verzameld bij elke aankoop, bij inschrijving op de sociale mediakanalen, bij het aanbevelen van producten aan vrienden en dergelijke.

Een ander aspect dat de klant centraal stelt en kan bijdragen tot een langdurige relatie is personalisering. Het wordt steeds belangrijker om elke klant die producten of diensten aan te bieden die voor hem echt relevant zijn. Een one-size-fits-all oplossing is niet langer voldoende om zodanig aan de individuele wensen en voorkeuren van verschillende klanten te voldoen dat zij blijvend tevreden zijn met een bedrijf. Dit begint al met het feit dat bedrijven ervoor moeten zorgen hun nieuwsbrieven aan te passen aan verschillende doelgroepen van het bedrijf. Dit omvat echter niet alleen het onderscheid tussen mannen en vrouwen, maar veeleer op interesse gebaseerde targeting, waardoor die inhoud kan worden geleverd die relevant is voor de desbetreffende klant.

Er zijn nog veel meer manieren waarop bedrijven een klantgerichte aanpak kunnen hanteren. Uiteindelijk is het belangrijkste dat bedrijven een duidelijke strategie en filosofie hebben, en als die erop gericht is de klant centraal te stellen, moet dat ook tot uiting komen in de activiteiten van het bedrijf.